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“一号通办”让12368热线成诉讼服务“总客服”

2021-09-15 11:27 点击数: 来源:淮南日报
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诉讼案件进展到哪一步?可以拨打12368;遇到纠纷该怎么起诉?可以拨打12368;对法院办案有疑惑、有意见,可以拨打12368……今年上半年,淮南市中级人民法院12368诉讼服务热线接件7812件。为确保件件有回音,事事有答复,淮南中院以全流程催办、督办、每周电讯通报等让“一号通办”成为名副其实的诉讼服务“总客服”。

一通热线即享诉讼服务

8月13日8时,淮南中院12368热线专职坐席员准时就位。热线响起,坐席员熟练接起电话,“您好,这里是淮南市中级人民法院,请问有什么可以帮您?”12368工作室的一天是从这样一句问候开始的。

当天第一条热线,是一位被执行人,他发现自己银行账户被冻结,还被拉入黑名单,不能买高铁票,所以想到淮南中院之前宣传的12368热线,赶紧电话查询自己在法院是否有案件,如有案件自己会尽快履行。坐席员当即根据电话那头提供的个人信息进行系统查询,不仅查到其执行案件信息,还有承办法官信息,坐席员及时提供了执行法官的联系电话。

根据来电者的问题不同,12368诉讼服务平台上会自动弹出工单表,用来记录来电者的电话号码、证件号码、反映的问题类型、来电需求、涉及的相关案件号、办理情况等。涉及诉讼咨询等能当场解答的问题,坐席员均很快进行了详细答复;涉及基层法院的相关问题或者中院业务庭室的相关问题,需要承办人当面沟通,坐席员会提供联系方式,同时将工单通过内网传递给承办人,承办人的手机能同步收到派工单短信提醒。

前不久,南京一位律师通过12368热线向淮南中院反映,因南京疫情原因,自己代理的案件即将在淮南中院开庭,为便于疫情防控,建议淮南中院关于涉及南京代理人、原被告或者第三人的案件,延期开庭、网上开庭或者暂时不开庭的出具书面通知。对此,坐席员当即将问题整理后反映给值班负责人,获得处理意见后,由坐席人员将解决方案回复给当事人。如遇特殊问题,值班负责人第一时间将问题上报院领导,并尽快研究出解决方案,热线坐席员在收到最新解决方案后立即回复当事人。

热线高效过滤分流问题

据不完全统计,每天的来电中,超过70%的问题集中在案件执行进展、案件查询及诉讼咨询三个方面,还有一些来电者对法院的工作或者法官提出意见建议。根据淮南中院12368管理机制,要求针对这些简单的问题,坐席员要当场给予问答。对不能当场答复的,坐席员将当事人的联系方式,来电反映的主要问题等形成工单派发,承办人员也会第一时间收到提示短信。承办人员要在2日内向当事人作出答复,并向诉讼服务中心进行反馈。对于延误不解决的工单,诉讼服务中心将以催办、督办以及进行月度通报等形式,督促问题高效解决。

同时,因为中院的12368热线,很多涉及县区法院的情况反映,坐席员会将每周来电情况进行汇总、分类、统计,形成通报,转发至各县区法院及中院相关部门。对涉及相关法院或中院相关部门的问题、意见和建议,要求各基层院及中院相关部门在通报发布次日起3个工作日内约谈投诉人告知其投诉处理进度,并进一步明确投诉事项,能够当场答复的当场答复,需要调查核实处理的,预约时间答复,并在5个工作日内将核查处理意见报送至中院。

通报机制保障“一号通办”

据悉,自2015年以来,我省中基层法院陆续建成全省统一入口、集约管理、数据共享的12368诉讼服务热线系统,去年在全国率先完成12368热线“一号通办”,实现最高院有关12368热线的咨询、查询、联系、预约、转办、投诉建议等六大类事项功能。

在网上立案、线上开庭等智能诉讼服务的基础上,12368热线成为当事人获得诉讼服务的另一重要渠道。

淮南中院在落实“一号通办”的过程中,逐步建立起催办督办通报机制,完善诉讼服务中心与其他业务庭室沟通协作机制,建立联络员制度,各部门均明确一名联络员,负责12368热线转办事项的沟通、跟踪、催办工作。对未能在规定时限内处理转办事项的,特别是对当事人向12368热线投诉不接听电话、对12368热线转办的工单不按期办理也不说明原因等,由诉讼服务中心定期汇总报院领导审核后进行通报。

通讯员 魏玲 记者 张静


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